Le social media à la conquête des clients insatisfaits

Si on vous dit qu’un client insatisfait représente une réelle opportunité pour votre entreprise, vous allez peut-être penser qu’on n’a rien compris. Et pourtant…

C’est ce que nous prouve une récente étude réalisée par Harris Interactive en janvier 2011 sur un panel de 1605 acheteurs de vacances aux Etats-Unis.

Avec l’essor du social media et la présence massive des entreprises sur les réseaux sociaux, les marques s’ouvrent désormais à un nouveau type de relations avec leurs clients. Être présent sur le web, c’est accepter de s’exposer à la critique. Il ne s’agit pas de « faire comme tout le monde », mais bel et bien de rentrer dans une logique de satisfaction client de manière individuelle.
En effet, le consommateur a maintenant la possibilité de laisser des avis, de poser des questions et donc d’émettre des critiques s’il a une expérience négative d’achat. Et ils sont de plus en plus nombreux à le faire aujourd’hui, se plaindre par écrit à la vue et au su de tous étant plus facile que par téléphone, par courrier ou en magasin.

L’étude nous démontre cependant qu’il est facile de reconquérir un client pas content, tout « simplement » en lui répondant de manière personnalisée. Même si la réponse est négative, il aura au moins le sentiment d’avoir été écouté.
Ainsi, parmi tous les clients interrogés, 68% de ceux qui ont posté un avis négatif suite à une mauvaise expérience d’achat ont été recontactés par le vendeur. Et parmi eux, 34% ont retiré leur commentaire, 33% ont changé d’avis et posté un nouveau commentaire positif, et 18% sont même devenus fidèles et achètent plus. Qui l’eut cru ?!

Communiquer et instaurer une relation one-to-one avec ses clients fait d’eux des ambassadeurs de la marque, en somme.
D’où l’importance de ne pas négliger sa présence sur le web, et d’intégrer autant que faire se peut les nouveaux métiers de Community Manager ou Webmarketer par exemple, qui ont vraiment leur place dans l’entreprise.

Et puis, vu le « tollé » engendré par le changement des logos Gap, Starbucks ou Malabar, on comprend que le client est devenu en quelque sorte un réel décisionnaire, à consulter ou à avertir en toute circonstance.

Source: Retail Consumer Report

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